現(xiàn)實(shí)工作中,，常有這種現(xiàn)象,，有些企業(yè)雖通過(guò)管理體系認(rèn)證多年,，卻總未見(jiàn)管理體系為組織帶來(lái)預(yù)期良好的變化。為什么,？據(jù)了解,，這類(lèi)企業(yè)有個(gè)通病，即問(wèn)題意識(shí)很差,，很少有管理者一到管理現(xiàn)場(chǎng)就能發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題,。相反，大多數(shù)管理者雖一直浸泡在熟悉的轄區(qū),，每天忙得像“陀螺”一樣,，但仍像“問(wèn)題盲”一樣，東瞅西看,，對(duì)體系運(yùn)行問(wèn)題毫無(wú)知覺(jué),。難道是組織完美無(wú)瑕了么,？不,，你看那滿地打滾囂張的問(wèn)題，就像游戲中一個(gè)個(gè)“小豬玀”一樣,，正精明地瞅著你偷笑,。作為管理者，面對(duì)它們,，熟視無(wú)睹,，基本上可以說(shuō)明已陷入“問(wèn)題麻痹癥”的泥潭。
從精準(zhǔn)管理鏈認(rèn)識(shí)問(wèn)題概念
看看下列基于問(wèn)題的精準(zhǔn)PDCA管理鏈：
…… 明確問(wèn)題（任務(wù)）→調(diào)查研究→分析問(wèn)題源→擬定對(duì)策（以上對(duì)應(yīng)P）→實(shí)施（對(duì)應(yīng)D）→檢查,、確認(rèn)效果（對(duì)應(yīng)C）→防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化→總結(jié)問(wèn)題（以上對(duì)應(yīng)A）,。
任何一項(xiàng)管理活動(dòng)的啟動(dòng)均應(yīng)基于問(wèn)題或任務(wù)進(jìn)行。通過(guò)實(shí)施PDCA循環(huán)來(lái)處置所面臨的問(wèn)題或任務(wù),，然后將未達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)部分作為遺留問(wèn)題納入第二個(gè)PDCA改善循環(huán)（見(jiàn)下圖）中,，沒(méi)有最好，只有更好,，如此循環(huán)往復(fù),，通過(guò)PDCA問(wèn)題持續(xù)升級(jí)管理模式，才能確保各項(xiàng)任務(wù)管控始終處于持續(xù)改進(jìn)的狀態(tài),。
在這里,，不妨將問(wèn)題下一個(gè)簡(jiǎn)單的定義：工作目標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)）和現(xiàn)實(shí)間的差距,，差距部分就是問(wèn)題。任何一項(xiàng)任務(wù)未按標(biāo)準(zhǔn)完成之前都可以稱之為“問(wèn)題”?，F(xiàn)實(shí)工作中,，判斷管理者能否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一個(gè)基本要件就是要看定義問(wèn)題的人究竟以怎樣的眼界和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看待目標(biāo)事物,。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn),、要求越高時(shí)，譬如那些完美主義者,，問(wèn)題就會(huì)越多,；當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)、要求低時(shí),，譬如那些“差不多”先生,，問(wèn)題相應(yīng)就會(huì)越少。
揭露“問(wèn)題盲”之四方面原因
管理者不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之原因大致如下：一是無(wú)意去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，屬責(zé)任心范疇,，即根本沒(méi)去挖掘問(wèn)題的意愿，屬于“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”混日子一類(lèi),；二是主動(dòng)回避問(wèn)題,，多一事不如少一事，不愿惹事（問(wèn)題）上身,；三是對(duì)公司已建立的標(biāo)準(zhǔn)體系不熟悉,，無(wú)基本問(wèn)題認(rèn)知基礎(chǔ)，堅(jiān)持認(rèn)為看到的問(wèn)題都不是問(wèn)題,；四是雖建立了標(biāo)準(zhǔn),，但無(wú)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力，屬是否具備能力的問(wèn)題,，包括方法工具,。
改變心態(tài)：迎接問(wèn)題意味著擁抱機(jī)會(huì)
有的管理者怕別人提自身問(wèn)題，原因之一就是認(rèn)為那樣做讓自己丟面子,。其實(shí)不然,，筆者認(rèn)為，恰恰是那些常秉持問(wèn)題意識(shí)的人,，才會(huì)更有可能不斷去糾正當(dāng)下所面臨的問(wèn)題,，才會(huì)通過(guò)總結(jié)分析預(yù)測(cè)未來(lái)可能面臨的狀況，然后通過(guò)把握機(jī)會(huì),，積極改善,，最終引領(lǐng)組織向更好的方向發(fā)展。
一是意識(shí)觀決定行動(dòng)觀,。問(wèn)題意識(shí)一旦進(jìn)駐大腦,，永不知足和創(chuàng)新改進(jìn)就會(huì)一直在路上,，也就意味著無(wú)限延伸了自我提升空間，持續(xù)強(qiáng)化了自我進(jìn)取精神,，其能力和業(yè)務(wù)水平也必然因此逐步提升到較高水準(zhǔn),。
二是問(wèn)題促使大家保持清醒。通常,，惟有對(duì)問(wèn)題深懷敬畏,，才會(huì)讓管理者時(shí)刻保持高度警惕度和敏感性，深刻認(rèn)清形勢(shì)和自身處境,，并跳出來(lái)快速解決問(wèn)題,。不可以自我感覺(jué)良好，甚至麻木到即便與問(wèn)題撞了滿懷,，還裝著保持管理者一貫的矜持,、自大和無(wú)所謂作風(fēng)，那樣的后果可能就是給組織帶來(lái)無(wú)限麻煩,。比如：一直秉持低標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的組織,，會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)問(wèn)題，長(zhǎng)此以往,，勢(shì)必面臨被自我提升意識(shí)很強(qiáng)并一直秉持高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)的同行競(jìng)爭(zhēng)者超越的風(fēng)險(xiǎn),。
三是問(wèn)題和改進(jìn)是孿生兄弟。問(wèn)題是雙刃劍,，一面是麻煩,，另一面是機(jī)會(huì)。管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的終極目的是為了持續(xù)優(yōu)化工作,，讓組織管理水平持續(xù)升級(jí),。絕不是一見(jiàn)問(wèn)題就膽戰(zhàn)心驚、倉(cāng)皇推脫,，或興師問(wèn)罪、苛責(zé)處罰,，否則效果會(huì)適得其反,。事實(shí)上，管理者每天工作的意義就是不斷解決各種問(wèn)題或防范各種潛在問(wèn)題發(fā)生,。
綜上,，針對(duì)問(wèn)題差距，管理者應(yīng)通過(guò)PDCA循環(huán)逐步改善差距,，隨著眼界和標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高,，再設(shè)定新目標(biāo)，進(jìn)而產(chǎn)生新的更高層次的問(wèn)題,，持續(xù)改進(jìn),。因此,，管理者應(yīng)建立的基本意識(shí)是，問(wèn)題來(lái)了等于機(jī)會(huì)來(lái)了,，問(wèn)題不是燙手山芋躲著走,，反而要抓牢不放。
改變行動(dòng)：讓問(wèn)題無(wú)處藏身
問(wèn)題是組織管理升級(jí)的基礎(chǔ),。管理者應(yīng)努力提升 “望聞問(wèn)切”的診斷本領(lǐng),，并由淺入深，從三個(gè)層次著力提升發(fā)現(xiàn),、改善問(wèn)題的能力,。
問(wèn)題找上門(mén)——被動(dòng)接納，不要怕有問(wèn)題糾纏
被動(dòng)接納問(wèn)題屬較低層次,，針對(duì)這類(lèi)破門(mén)而入客觀存在的問(wèn)題,，切不可輕易放過(guò)。平時(shí),，管理者不主動(dòng)去探尋問(wèn)題,，一直等著相關(guān)部門(mén)、崗位去發(fā)現(xiàn),、反饋問(wèn)題,，然后在監(jiān)管部門(mén)的高壓政策下，被動(dòng)接納或改進(jìn),，此時(shí)此刻,，內(nèi)心若再不秉持積極的態(tài)度面對(duì)，甚至滋生一些反感或不情愿的情緒,，那就會(huì)很麻煩,，很容易給組織造成不良后果。
去尋覓問(wèn)題——主動(dòng)出擊,，讓問(wèn)題一覽無(wú)余
主動(dòng)出擊發(fā)現(xiàn)問(wèn)題屬較高層次,，針對(duì)這類(lèi)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的客觀存在的問(wèn)題，就是管理者要著力改進(jìn)的對(duì)象,。在不用上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或監(jiān)管部門(mén)的大力督促,、要求下，更不用相關(guān)部門(mén),、崗位做出問(wèn)題提醒,，管理者積極主動(dòng)去尋找、完善自身問(wèn)題是較高層次的管理狀態(tài),。
制造新問(wèn)題——自我加壓,，讓管理升級(jí)成常態(tài)
升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、自我加壓屬最高層次狀態(tài),，是在自我加壓,、自我升級(jí)新標(biāo)準(zhǔn)后審視當(dāng)下環(huán)境得出的問(wèn)題清單,，屬較高層次水平，一旦解決了這些問(wèn)題,，通常會(huì)使管理層次得到較高水平的改進(jìn),。
2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)七大質(zhì)量管理原則中提出：改進(jìn)對(duì)于公司保持當(dāng)前的績(jī)效水平，對(duì)其內(nèi),、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)都是非常必要的,。通常來(lái)說(shuō)，前兩個(gè)層次屬維持改善性的,，即遵照既有標(biāo)準(zhǔn)從事工作并針對(duì)結(jié)果的異常狀態(tài),，采取措施使其恢復(fù)常態(tài)，使實(shí)力穩(wěn)定地發(fā)揮出來(lái),，此為管理活動(dòng)的基本,。后一個(gè)層次屬突破改善性的，即打破現(xiàn)狀,、創(chuàng)造變化,、提高實(shí)力、將目標(biāo)放在較現(xiàn)在水準(zhǔn)高的地方,，擬定達(dá)成計(jì)劃并確實(shí)執(zhí)行,，當(dāng)然要隨時(shí)掌握實(shí)施結(jié)果，若有反效果或無(wú)法達(dá)成目標(biāo)情形,，則須再深入檢討,，采取處置措施。
夯實(shí)措施：構(gòu)建問(wèn)題系統(tǒng)管控的方法
在管理體系運(yùn)行中,，為了方便管控,，常將問(wèn)題分級(jí)，如一般性問(wèn)題和嚴(yán)重性問(wèn)題,。嚴(yán)重性問(wèn)題包括系統(tǒng)性問(wèn)題,、區(qū)域性問(wèn)題以及容易造成特別重大后果的問(wèn)題。而一般性問(wèn)題是指隨機(jī)的,、孤立的,、偶發(fā)的以及易處理并對(duì)公司業(yè)績(jī)影響較小的問(wèn)題。
無(wú)論哪個(gè)層次面的問(wèn)題,，若要有效改善，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（或潛在問(wèn)題）永遠(yuǎn)是改善管理的第一步,，而建立系統(tǒng)化的管理辦法又是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的基本手段,。
一是構(gòu)建系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法
此方法意在針對(duì)發(fā)現(xiàn)“點(diǎn)”的問(wèn)題，建立收集單個(gè)問(wèn)題信息的操作步驟,，作為管理者,，應(yīng)建立一系列信息傳遞渠道,，讓散布在組織中的各個(gè)點(diǎn)位的問(wèn)題源源不斷地流到相對(duì)應(yīng)的問(wèn)題池中，再由相關(guān)職能部門(mén)去檢索協(xié)同處理,。
這個(gè)流程應(yīng)明確包含下列內(nèi)容：
問(wèn)題類(lèi)別,。如：質(zhì)量類(lèi)、環(huán)境類(lèi),、安全類(lèi),、財(cái)務(wù)類(lèi)、人事類(lèi),，如此等,。
構(gòu)成問(wèn)題的基本標(biāo)準(zhǔn)。即明確什么是問(wèn)題,，如：在低于或高于標(biāo)準(zhǔn)多少的狀況下就構(gòu)成了問(wèn)題,。
確定問(wèn)題的工具、方法,。這不單純指硬工具,，也包括軟工具（統(tǒng)計(jì)分析工具）。
由誰(shuí)來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,。如：在職能劃分一塊,，該由哪個(gè)崗位來(lái)發(fā)現(xiàn)、核定該問(wèn)題,。
多長(zhǎng)時(shí)間監(jiān)測(cè)一次,。如：每隔多久來(lái)觀察一次出錯(cuò)情況，某個(gè)流程鏈結(jié)束后,，倒查看有沒(méi)有違規(guī),。
確定問(wèn)題后應(yīng)按怎樣的流程傳遞，傳遞到哪個(gè)位置,，由誰(shuí)來(lái)處理,。
二是統(tǒng)計(jì)分析問(wèn)題
統(tǒng)計(jì)分析問(wèn)題不是目的，主要是為了發(fā)現(xiàn)取得的管理成果狀況或潛藏其后的各種管理問(wèn)題,，以便于更好地優(yōu)化改進(jìn)管理,。
通過(guò)對(duì)所收集問(wèn)題信息進(jìn)一步分析判斷，看問(wèn)題僅是偶發(fā)的單點(diǎn)現(xiàn)象還是在一條系統(tǒng)線上發(fā)生的若干個(gè)類(lèi)似情況,，是否已構(gòu)成普遍性,、系統(tǒng)性、趨勢(shì)性問(wèn)題,，并判斷其嚴(yán)重程度如何,。同時(shí)，需借助一定的統(tǒng)計(jì)分析工具（如排列圖、魚(yú)刺圖,、頭腦風(fēng)暴法,、控制圖等）來(lái)進(jìn)一步解析、確定,。
統(tǒng)計(jì)分析含以下兩個(gè)層次的內(nèi)容：
收集匯總信息,。檢索問(wèn)題時(shí)，選擇合理的抽樣方案進(jìn)行抽樣,，獲得數(shù)據(jù)信息,，如抽樣方法、數(shù)量,、時(shí)機(jī)等,，甚至對(duì)抽樣人也要有標(biāo)準(zhǔn)要求，以確保獲得問(wèn)題公平性,。
統(tǒng)計(jì)分析,。獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息后，根據(jù)需求選擇不同的分析方法,，比如：選擇排列圖法,，就是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并依據(jù)二八原則,，在大量問(wèn)題中找出主要問(wèn)題,。
三是改進(jìn)問(wèn)題
針對(duì)上述統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程中所獲得的主要問(wèn)題因素，然后用魚(yú)刺圖統(tǒng)計(jì)工具分析出導(dǎo)致問(wèn)題的原因,，甚至原因的原因……并找出主因,。管理實(shí)踐中，應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題是,，按程序每走一步,，扎扎實(shí)實(shí)找到問(wèn)題的主因，不可以為了省事,，簡(jiǎn)單找個(gè)次因搪塞了事,，或者在次因上大做文章、應(yīng)付差事,。然后,，針對(duì)主因再組織相關(guān)人員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，集思廣益,、有的放矢地采取相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策,。使用甘特圖任務(wù)日程表方法列出具體的解決方案、完成時(shí)間和責(zé)任人,，再由公司監(jiān)督檢查者介入并跟進(jìn)落實(shí)進(jìn)度,。
重點(diǎn)強(qiáng)化：挖掘管理“問(wèn)題”應(yīng)關(guān)注的點(diǎn)
思維意識(shí)上不要抗拒問(wèn)題
工作中,，常見(jiàn)有談問(wèn)題色變的現(xiàn)象,，一聽(tīng)到自己的問(wèn)題就條件反射似的捂著耳朵不聽(tīng)不接受,，甚至竭力辯解，這是一種非常不好的問(wèn)題反應(yīng)模式,。比較理想的方法是,，邀請(qǐng)相關(guān)方來(lái)談?dòng)袃r(jià)值的建設(shè)性問(wèn)題，對(duì)提出的優(yōu)質(zhì)潛在問(wèn)題并提供解決方案者還要表達(dá)感謝,。問(wèn)題是進(jìn)步的梯子,，這個(gè)時(shí)代，沒(méi)人閑得沒(méi)事干專門(mén)來(lái)給你提問(wèn)題,、幫助你進(jìn)步,，有了就要格外珍惜。這里要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是,，提升管理水平,，不能只接受上級(jí)問(wèn)責(zé)，還要主動(dòng)尋找問(wèn)題,，如此不斷循環(huán)往復(fù),，持續(xù)優(yōu)化，才能保證你的業(yè)績(jī)持續(xù)上升,，否則就容易陷入無(wú)意義的假循環(huán),、無(wú)動(dòng)力狀態(tài)。
側(cè)重建立以結(jié)果導(dǎo)向的業(yè)績(jī)判定規(guī)則
在績(jī)效考核機(jī)制上,，組織要積極提倡一種向上的“問(wèn)題引導(dǎo)”文化,，不可以一提某部門(mén)問(wèn)題就和“扣分”和“批評(píng)處罰”關(guān)聯(lián)起來(lái)，或者就認(rèn)為這個(gè)部門(mén)差勁,，這樣一來(lái),，就會(huì)一下子封死管理者的問(wèn)題意識(shí)，會(huì)弄得大家縮手縮腳,，思維禁錮,，甚至導(dǎo)致大家談問(wèn)題色變，讓人的思維失去張力,、活力,、動(dòng)力。其實(shí),，現(xiàn)實(shí)工作中,，常表達(dá)問(wèn)題未必真有大問(wèn)題，而常規(guī)避問(wèn)題未必沒(méi)有大問(wèn)題,?？己四康氖且尨蠹以谙蚰繕?biāo)推進(jìn)過(guò)程中，多去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后靈活機(jī)動(dòng)地調(diào)整策略性改善措施,，快速達(dá)到預(yù)期業(yè)績(jī),。
問(wèn)題從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去
有的管理者一談問(wèn)題總是泛泛而談,，隔靴搔癢很膚淺,，缺乏針對(duì)性，為什么,？老話說(shuō)得好,，實(shí)踐出真知，沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán),，管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的深刻程度主要看你現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐或調(diào)查的深度,，管理人員離開(kāi)實(shí)踐談問(wèn)題，從理論到理論,，很容易陷入閉門(mén)造車(chē)的狀態(tài),。因此說(shuō)，若脫離基本的實(shí)踐精神,，你發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)問(wèn)題的機(jī)會(huì)就會(huì)大打折扣,。
建立問(wèn)題認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)和溝通秩序
管理者在一起研討問(wèn)題時(shí)，要想愉快和諧,，充滿建設(shè)性,，提升效率，一個(gè)前提就是須有統(tǒng)一的問(wèn)題觀,。為什么你看到不是問(wèn)題的地方,，在別人眼里會(huì)成了問(wèn)題？很簡(jiǎn)單,，如前所述,，標(biāo)準(zhǔn)不一，將你的標(biāo)準(zhǔn)提高到一定尺度,，就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閱?wèn)題,。要想有一致的問(wèn)題觀，就應(yīng)有統(tǒng)一看問(wèn)題的尺度,，然后大家得出的結(jié)論就會(huì)趨于一致,。經(jīng)常與外圍進(jìn)行建設(shè)性的溝通，在溝通中充分驗(yàn)證所構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的牢固性,，并發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題再進(jìn)行適度的調(diào)和,、磨合，比如：組織可以經(jīng)常召開(kāi)一些問(wèn)題分析會(huì),，如質(zhì)量分析會(huì),、市場(chǎng)分析會(huì),、成本分析會(huì)、安全分析會(huì),、6S現(xiàn)場(chǎng)分析會(huì),，等等，會(huì)議研討的過(guò)程就是問(wèn)題統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的過(guò)程,。如此一來(lái),，長(zhǎng)此以往，就會(huì)逐步產(chǎn)生針對(duì)工作問(wèn)題建設(shè)性,、良性的管理沖突，就會(huì)隨之逐步改善管理秩序,，否則就是文化出了狀況,。
切莫忽略滋生問(wèn)題的灰色地帶
不要總把眼睛放到組織中“陽(yáng)光直射”區(qū)，在眾目睽睽之下,，這些區(qū)域往往也不會(huì)有多大問(wèn)題,。而往往最易忽略又易頻繁滋生問(wèn)題的地方，恰恰是彼此幾方責(zé)任重疊的灰色交叉區(qū),。這個(gè)區(qū)域是組織管理中的責(zé)任模糊區(qū),、推諉扯皮區(qū)，又是職場(chǎng)陷阱區(qū),、渾水區(qū),、太極區(qū)、搏弈區(qū)…… 更是管理頭疼區(qū),，在這個(gè)位置,，隱性問(wèn)題常會(huì)交錯(cuò)存在，又易引發(fā)爭(zhēng)論,。因此,，灰色地帶的東西更要引起管理者高度警惕。
持續(xù)保持改進(jìn)問(wèn)題的激情
在管理思維概念里,，一定要形成一種自我激勵(lì)的長(zhǎng)效機(jī)制,，就是在不斷發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題的過(guò)程中獲得樂(lè)趣,，從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、分析問(wèn)題一直到最后解決問(wèn)題，確保見(jiàn)證自己的想法得以實(shí)現(xiàn),，達(dá)到馬斯洛所講的“自我實(shí)現(xiàn)”高級(jí)階段,。在這里，管理者堅(jiān)持對(duì)待問(wèn)題的理念是“站在山頭看山腳”,，“山頭”就是解決問(wèn)題的各種方法,，“山腳”是存在的各種問(wèn)題,，寓指管理者的方法永遠(yuǎn)比問(wèn)題多，或者說(shuō),，不管問(wèn)題再多,，也有無(wú)窮盡的解決問(wèn)題的方案，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)持續(xù)走向成功,。
