多年來,，質(zhì)量工作已經(jīng)由質(zhì)量控制發(fā)展到質(zhì)量保證，繼而發(fā)展到質(zhì)量管理,，那么質(zhì)量工作的下一個發(fā)展階段又會是什么呢,？彼得·德魯克（Peter Drucker）、A·V·菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum） 和唐納德·菲根鮑姆（Donald Feigenbaum）等著名專家和學(xué)者大膽預(yù)測：創(chuàng)新將成為未來質(zhì)量工作的中心,。2011~2012美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準(zhǔn)則也通過其在如下兩個類目中的陳述充分印證了這一點：
1．領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為組織營造一個創(chuàng)新的環(huán)境,；
2．利用顧客信息尋求創(chuàng)新機(jī)遇。
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創(chuàng)新可以幫助質(zhì)量工作者解決現(xiàn)有工作中無法突破的局限,，故而將發(fā)展成為未來質(zhì)量工作的中心,。盡管如此，許多質(zhì)量工作者對此卻仍然表示遲疑,，他們還在思考如何恰如其分地將創(chuàng)新與質(zhì)量相結(jié)合,，以及創(chuàng)新在質(zhì)量工作中的確切含義和定位。有些質(zhì)量工作者甚至認(rèn)為“創(chuàng)新”不過是個“流行語”罷了。
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但事實上,，如果我們可以充分地理解創(chuàng)新過程,，且能更好地從經(jīng)營戰(zhàn)略的高度認(rèn)識現(xiàn)有質(zhì)量工作上的不足，創(chuàng)新將可以實現(xiàn)與質(zhì)量的完美結(jié)合,。
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交付鏈的不同階段對質(zhì)量的定義
目前質(zhì)量工作者們在工作中面臨的核心局限是：質(zhì)量的關(guān)注點已經(jīng)越來越偏向于顧客要求,，而不是顧客需求。創(chuàng)新是我們用以解決那些尚未滿足的需求的過程,，使我們的顧客可以以一種新的方式完成任務(wù),。
在交付鏈的不同階段，對質(zhì)量的定義各不相同,，包括：符合要求,、滿足需求和期望，以及獲得顧客滿意,。
1.每個顧客都有需求,。組織通過使顧客完成任務(wù)創(chuàng)造價值，因而通常會通過其營銷功能為顧客確定需求,。
2.組織會與顧客在要求上達(dá)成協(xié)議,，并通過符合要求來實現(xiàn)顧客部分或全部需求的滿足。組織通常通過其銷售功能為顧客提供解決方案,，并與顧客在要求上達(dá)成協(xié)議,，通過符合這些要求，來實現(xiàn)顧客部分或全部需求的滿足,。
3．每個顧客都有期望,。組織通過其運作，努力滿足顧客期望,，甚至可能通過提供超出顧客期望的產(chǎn)品或服務(wù)來取悅顧客,。
4．組織通過其運作，為顧客提供符合交付要求的目的導(dǎo)向解決方案,。如果交付產(chǎn)品或服務(wù)不能與目的相符,，這個定義通常就會成為訴諸法律的依據(jù)之一。
5．使顧客滿意,。未來組織經(jīng)營的成功與否將主要取決于顧客的滿意度,。但使顧客滿意甚至愉悅實際上是非常困難的，因為當(dāng)他們產(chǎn)生不滿時,，通常不會直接向組織表達(dá),。
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通過創(chuàng)新真正滿足顧客需求! 而非簡單的協(xié)議要求
直到最近，質(zhì)量的主要關(guān)注點一直都是顧客要求及符合顧客要求,，而事實是：顧客要求并不能涵蓋顧客的所有需求,。這是因為組織在與顧客達(dá)成協(xié)議時,，有些顧客需求是組織沒有能力滿足的，或者顧客甚至沒有想到去要求的,。
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由此而產(chǎn)生的顧客不滿通常由質(zhì)量工作者們解決,，其主要解決方法是通過確保問題不再重復(fù)性發(fā)生。顧客滿意度主要是從顧客的角度判斷要求是否被滿足,。這意味著組織未必需要完全滿足客戶的需求,，但這樣做無疑會使組織在競爭中處于劣勢。
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如果組織無法確定顧客的真正需求,，而只是簡單的關(guān)注于滿足顧客當(dāng)下的要求,，它們的結(jié)局將是悲觀的。衡量交付質(zhì)量的基點是識別顧客的需求,，而不是與顧客達(dá)成的協(xié)議要求——這是組織需要認(rèn)識到的至關(guān)重要的根本性問題,。
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通過差異化的創(chuàng)新解決方案獲得競爭優(yōu)勢
我們可以確定創(chuàng)新將會是質(zhì)量工作的未來——這已經(jīng)是美國質(zhì)量學(xué)會（ASQ）創(chuàng)新技術(shù)委員會的口號了。這意味著質(zhì)量界已經(jīng)開始認(rèn)識到創(chuàng)新的意義要遠(yuǎn)比簡單修補(bǔ)當(dāng)下的解決方案和利用對過程的簡單調(diào)整來降低成本深遠(yuǎn)的多了,。
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創(chuàng)新需要質(zhì)量工作者們切實深入地了解顧客的需求,，甚至是他們已經(jīng)遺忘了的需求，或者他們因為已經(jīng)接受了現(xiàn)有市場的局限性而放棄的需求,。這也是為什么我們需要對質(zhì)量進(jìn)行更加戰(zhàn)略性的思考,，并且要將視野和思路從只關(guān)注當(dāng)下的質(zhì)量問題，拓寬到關(guān)注未來的質(zhì)量發(fā)展,。
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邁克爾·波特(Michael Porter)曾在其《競爭優(yōu)勢》一書中著重描述了在市場環(huán)境下影響組織的“五力”模型：潛在競爭者進(jìn)入的能力,；替代品的替代能力；購買者的議價能力,；供應(yīng)商的議價能力,；行業(yè)內(nèi)競爭者現(xiàn)在的競爭能力,。簡而言之,，組織必須決定是通過價格差異或是產(chǎn)品差異來進(jìn)行市場競爭。有些組織有能力且樂于打價格戰(zhàn),。這種競爭方式適用于善于控制成本的組織,，但同時也是最為激烈和艱難的競爭方式。
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另一種戰(zhàn)略則是通過產(chǎn)品差異性來獲取競爭優(yōu)勢,。與價格戰(zhàn)相較而言,，這種競爭戰(zhàn)略更為復(fù)雜。從傳統(tǒng)的角度講,，質(zhì)量管理降低了組織因浪費而產(chǎn)生的成本,，并為組織提供了與更高信譽(yù)產(chǎn)品進(jìn)行差異化競爭的機(jī)會。
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然而,，隨著越來越多的人開始了解質(zhì)量管理以及科技的不斷進(jìn)步,，產(chǎn)品的差異化在逐漸消失,。與此同時，質(zhì)量管理也越來越多地向內(nèi)向型和成本導(dǎo)向發(fā)展,。
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現(xiàn)階段的挑戰(zhàn)是：組織為了達(dá)到為顧客提供方便且容易使用的產(chǎn)品和服務(wù)的目的,，不僅要為顧客提供高質(zhì)量和可靠性的產(chǎn)品或服務(wù)，還要為顧客提供具備差異性競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新的解決方案,。
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創(chuàng)新機(jī)遇與創(chuàng)新過程
讓我們再次對交付鏈進(jìn)行審視：
1.每個顧客都有需求,；
2.組織會與顧客在要求上達(dá)成協(xié)議，并通過符合要求來實現(xiàn)顧客部分或全部需求的滿足,；
3.每個顧客都有期望,；
4.組織通過其運作，為顧客提供符合交付要求的目的導(dǎo)向解決方案,；
5.使顧客滿意,。
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創(chuàng)新的機(jī)遇來自于組織發(fā)現(xiàn)那些尚未被滿足的顧客需求。這些需求尚未被滿足的主要原因是顧客還沒有恰當(dāng)?shù)亟缍ㄟ@些需求,，或者組織尚沒有能力滿足這些需求,。
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創(chuàng)新不是源起于組織的R&D部門，顧客尚未被滿足的需求才是創(chuàng)新的導(dǎo)火索,。滿足這些需求,，對于組織獲得市場競爭優(yōu)勢而言是至關(guān)重要的。組織將需要通過在產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)流程或商業(yè)模型上的創(chuàng)新來解決這一問題,。
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在這一點上，質(zhì)量工作者們應(yīng)該開始習(xí)慣將質(zhì)量與創(chuàng)新相結(jié)合,。而且,，他們已經(jīng)在一些質(zhì)量工具和技術(shù)中描述了創(chuàng)新過程的4個步驟：
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1.確定機(jī)遇。通過環(huán)境分析識別出經(jīng)濟(jì),、社會,、政治和環(huán)境變化對顧客產(chǎn)生的負(fù)面影響，繼而調(diào)查確定顧客所面臨的最大的困難或讓他們耗費最多時間的方面,。在客戶環(huán)境下得到上述問題的答案將揭示許多創(chuàng)新的機(jī)會,。上述問題的輸出是顧客困難書，即創(chuàng)新過程的第一步,。
2.找到概念性的解決方案,。質(zhì)量工作者們思維模式解決問題，這使得他們更有可能在維持現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上尋找解決問題的方案,。在信息分析階段,，跳出原有思維模式的限制，啟動右腦創(chuàng)造性思維,，尋求解決問題的方案才是組織在眾多競爭對手中脫穎而出的法寶,。
3.使解決方案更為顧客所接受,。創(chuàng)新過程的第三步通常是R&D部門的同事的工作，但也可能涉及建立新的供應(yīng)商,。在這一階段,，組織將進(jìn)行供應(yīng)商評估、風(fēng)險評估,，以及篩選潛在的新供應(yīng)商,。
4.解決方案的交付。組織在有效的質(zhì)量管理體系下,，將新產(chǎn)品或服務(wù),，及其準(zhǔn)確的價值定位交付到用戶手中。創(chuàng)新過程的最后兩個步驟已被完整地納入現(xiàn)有的質(zhì)量體系之中,。
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執(zhí)行
綜上所述,，任何一個在質(zhì)量方面有前瞻性的組織都應(yīng)該明確意識到“滿足顧客需求，而不僅僅只是滿足顧客要求”的重要性,。任何組織都可以通過推崇創(chuàng)新的組織戰(zhàn)略規(guī)劃來完成其質(zhì)量工作上的進(jìn)化,。?但這還只是個開始。該戰(zhàn)略的實際部署要求組織必須具備一個明確的創(chuàng)新過程,，以捕捉顧客需求,，并在其質(zhì)量體系下制定相關(guān)解決方案，而成功的質(zhì)量管理還意味著組織的所有員工都必須充分參與到上述創(chuàng)新過程的執(zhí)行中來
