ISO10003:2018 質量管理? 顧客滿意? 組織外部爭議解決指南介紹
發(fā)布日期：2020-04-08 09:40 來源：
一,、目的意義
該國家標準作為質量管理體系系列標準的一部分，為組織有效和高效地策劃、設計,、開發(fā)、實施,、保持和改進與產品及服務投訴相關的外部爭議解決提供指南,。爭議解決是當投訴不能在組織內部解決時的一種補償途徑。從爭議解決過程中獲得的信息,，能夠有效地促進產品和過程的改進,，并提升該組織的聲譽，提高顧客滿意水平,。
二,、應用范圍
1、標準應用范圍：為組織有效和高效地策劃,、設計,、開發(fā)、實施,、保持和改進與產品及服務投訴相關的外部爭議解決提供指南,。
本標準適用于：
——與組織提供給顧客或顧客要求的產品相關的投訴，以及與投訴處理過程或爭議解決過程相關的投訴,；
——解決由國內或跨國的商務活動（包括電子商務）引起的爭議,。
本標準可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產品的組織使用,，并涉及以下方面：
——對組織確定參與爭議解決的時間和方式提供指導,；
——對選擇提供方和使用其服務提供指導；
——最高管理者參與解決爭議和配置適當?shù)馁Y源,，并履行職責,；
——公平、適當,、透明和方便的爭議解決要點,；
——對組織參與爭議解決的管理提供指導；
——監(jiān)視,、評價和改進爭議解決過程,。
