國辦發(fā)〔2019〕51號

各省,、自治區(qū),、直轄市人民政府,，國務(wù)院各部委,、各直屬機(jī)構(gòu)：

為全面及時準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求,，接受社會監(jiān)督,，有針對性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù),，提升政府工作效能,，優(yōu)化營商環(huán)境,，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，經(jīng)國務(wù)院同意,，現(xiàn)就建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提出以下意見,。

一,、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中,、三中、四中全會精神,，按照黨中央,、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想,，深入推進(jìn)“放管服”改革,、轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政方式,，提高行政效能,，對接群眾需求實施服務(wù)供給側(cè)改革，建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度,，推動各級政府增強(qiáng)服務(wù)意識,，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實服務(wù)責(zé)任,，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范,、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù),，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感,。

（二）目標(biāo)要求。2020年底前,，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系,，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含大廳,、中心,、站點、窗口等,，下同）,、各類政務(wù)服務(wù)平臺（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺,、移動服務(wù)端,、自助服務(wù)端等，下同）全部開展“好差評”,，線上線下全面融合,，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、評價對象全覆蓋,、服務(wù)渠道全覆蓋,。確保每個政務(wù)服務(wù)事項均可評價,，每個政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和人員都接受評價,，每個辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實評價,，每個差評都得到整改，形成評價,、反饋、整改,、監(jiān)督全流程銜接,，企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價,、政府部門及時改進(jìn)的良性互動局面,，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

二,、明確責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)

（一）夯實政務(wù)服務(wù)責(zé)任,。省級人民政府對本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作負(fù)主要責(zé)任，組織領(lǐng)導(dǎo)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作,，明確政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu),，統(tǒng)籌政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺建設(shè),，統(tǒng)一工作要求,、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，完善配套政策,，監(jiān)督政務(wù)服務(wù)運(yùn)行,。市縣級人民政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu),、平臺依法依規(guī)履行職責(zé),，結(jié)合實際細(xì)化實化相關(guān)規(guī)定，推動落實各項工作,，強(qiáng)化人員管理和考核,，督促問題整改，受理復(fù)核申訴,，查處違規(guī)違紀(jì)問題,。各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺具體受理,、辦理政務(wù)服務(wù)事項,，加強(qiáng)內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責(zé),，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價,，及時整改問題,。國務(wù)院部門要加強(qiáng)對本系統(tǒng)、本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo),，發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用,，加強(qiáng)與地方政府的協(xié)同配合；垂直管理部門要加強(qiáng)對本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo),；跨部門的政務(wù)服務(wù)工作由牽頭部門組織,，相關(guān)部門各司其職、積極配合,、協(xié)同辦理,。

（二）厘清政務(wù)服務(wù)事項。政務(wù)服務(wù)事項全部實行清單管理,。要根據(jù)法定職責(zé)和權(quán)責(zé)清單,，基于國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項清單,，并納入全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺管理,，實現(xiàn)同一事項的名稱、編碼,、依據(jù),、類型等基本要素統(tǒng)一。要逐項編制,、完善辦事指南,，明確受理單位、辦理渠道,、申請條件,、申請材料、辦理程序,、辦理時限,、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、評價渠道等要素,，推進(jìn)同一事項無差別受理,、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。清單和辦事指南要公開并及時更新完善,。

（三）規(guī)范政務(wù)服務(wù)要求,。要推進(jìn)服務(wù)辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程,，減少辦理環(huán)節(jié),，加快政務(wù)信息系統(tǒng)資源整合共享。完善現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范,，政務(wù)服務(wù)大廳要合理設(shè)置服務(wù)標(biāo)識和辦事窗口,，提升“一站式”服務(wù)功能,，原則上實現(xiàn)集中辦理、異地可辦,；文印,、傳真、郵寄等配套服務(wù),，需要收費(fèi)的,，要合理設(shè)定并公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。完善網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范,，落實“一網(wǎng)通辦”要求,，健全網(wǎng)上預(yù)約、申報,、審批服務(wù)等流程，提供網(wǎng)上咨詢服務(wù),，確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰,、操作便捷、溝通順暢,。壓減政務(wù)服務(wù)辦理時限,，區(qū)分不同種類服務(wù)，推行當(dāng)場辦結(jié),、一次辦結(jié),、限時辦結(jié)，各地區(qū)可以在國家規(guī)定的辦理時限內(nèi)進(jìn)一步壓減時間,，超過辦理時間的,，要公開說明理由。完善人員管理規(guī)范,，做到業(yè)務(wù)熟練,、服務(wù)周到、文明禮貌,、儀容整潔,。

（四）科學(xué)設(shè)置政務(wù)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。在實踐基礎(chǔ)上,，適時制定政務(wù)服務(wù)評價國家標(biāo)準(zhǔn),，圍繞政務(wù)服務(wù)事項管理、辦事流程,、服務(wù)規(guī)范,、服務(wù)質(zhì)量、整改實效,、監(jiān)督管理等方面建立健全評價體系,，按照統(tǒng)分結(jié)合,、分級分類的方式，細(xì)化評價指標(biāo),，完善評價方法,，推動提升政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性,。鼓勵國務(wù)院各行業(yè)主管部門制定本領(lǐng)域各項政務(wù)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，各地區(qū)在國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方實際,，提出更高的政務(wù)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)要求,。國務(wù)院辦公廳及有關(guān)部門要加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)制定工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)。

三,、暢通評價渠道

（一）現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”,。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評價器或評價二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價,。偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點等暫不具備條件的,，應(yīng)提供書面評價表格。沒有在服務(wù)現(xiàn)場作出評價的企業(yè)和群眾可在一定期限內(nèi)補(bǔ)充評價,。評價一般可設(shè)置“很好”,、“好”、“一般”,、“差”,、“很差”或“非常滿意”、“滿意”,、“基本滿意”,、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級,，后兩個等級為差評,。

（二）網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。政務(wù)服務(wù)平臺要設(shè)置評價功能模塊或環(huán)節(jié),，方便企業(yè)和群眾即時評價,。發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，在五級評價的基礎(chǔ)上,，針對具體服務(wù)事項細(xì)化評價問詢表單,，可設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利,、材料手續(xù)是否精簡,、操作界面是否友好、有何改進(jìn)意見等項目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫,。

（三）社會各界“綜合點評”,。要通過意見箱、熱線電話,、監(jiān)督平臺,、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價,。引導(dǎo)社會組織,、中介組織、研究機(jī)構(gòu)等對政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專業(yè),、科學(xué),、客觀的評估評價，提出意見建議,。

（四）政府部門“監(jiān)督查評”,。要積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，尤其是對新出臺的利企惠民政策,、新提供的服務(wù)項目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務(wù)事項,，及時了解政策知悉度、辦事便利度,、服務(wù)滿意度等情況。按照一定比例隨機(jī)抽取參與評價的企業(yè)和群眾,，開展回訪調(diào)查,。根據(jù)本地區(qū)、本部門實際,，委托第三方獨(dú)立開展政務(wù)服務(wù)評估,，評估結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。要進(jìn)一步發(fā)揮中國政府網(wǎng)政務(wù)服務(wù)投訴與建議平臺的作用,。

四,、用好評價結(jié)果

（一）強(qiáng)化服務(wù)差評整改。要建立差評和投訴問題調(diào)查核實,、督促整改和反饋機(jī)制,。收到差評和投訴后，按照“誰辦理,、誰負(fù)責(zé)”的原則,，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實,。對情況清楚,、訴求合理的問題，立行立改,；對情況復(fù)雜,、一時難以解決的,，建立臺賬，限期整改,；對缺乏法定依據(jù)的,，做好解釋說明。核實為誤評或惡意差評的,，評價結(jié)果不予采納,，并通報同級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。核實整改情況要通過適當(dāng)方式,，及時向企業(yè)和群眾反饋,，確保差評件件有整改、有反饋,。做好差評回訪整改情況記錄,，實名差評回訪整改率要達(dá)到100%。強(qiáng)化對差評回訪核實和整改情況的監(jiān)督檢查,。

（二）加強(qiáng)評價數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用,。要運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強(qiáng)對評價數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘,，及時歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點難點,，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)群眾的切入點和著力點,，推進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化,，對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決,。

（三）健全政務(wù)服務(wù)獎懲機(jī)制,。完善激勵約束機(jī)制，有效激發(fā)政府部門和工作人員創(chuàng)新工作,、改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)生動力,。國務(wù)院辦公廳要通過全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺匯總、分析評價數(shù)據(jù),，定期形成各地區(qū),、各部門政務(wù)服務(wù)情況報告，并以適當(dāng)形式反饋,。各地區(qū),、各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員,，按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表彰和獎勵,；對在政務(wù)服務(wù)中反復(fù)被差評、投訴，弄虛作假,，故意刁難,，甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé),。

（四）公開政務(wù)服務(wù)評價信息,。要堅持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”,，除依法不得公開的信息外,，政務(wù)服務(wù)情況、評價結(jié)果及整改情況,，均要通過政府門戶網(wǎng)站,、政務(wù)服務(wù)平臺和新聞媒體向社會公開，并建立符合本地區(qū),、本部門實際的政務(wù)服務(wù)競爭機(jī)制,。對造成不良影響的案例，要進(jìn)行內(nèi)部通報,，必要時媒體曝光,，推動形成愿評、敢評,、評了管用的社會共識,。

五、完善保障措施

（一）健全評價信息管理機(jī)制,?；谌珖惑w化在線政務(wù)服務(wù)平臺，建立“好差評”數(shù)據(jù)生成,、歸集,、傳輸,、分析,、反饋機(jī)制，連通線上線下各類評價渠道,，實現(xiàn)“好差評”內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供,、評價結(jié)果同源發(fā)布、差評整改在線反饋,、評價數(shù)據(jù)自動生成,。各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng),，與國家政務(wù)服務(wù)平臺互聯(lián)互通,。各地區(qū)統(tǒng)一提供“好差評”頁面，完整采集、實時報送相關(guān)評價數(shù)據(jù),。各部門直屬機(jī)構(gòu)進(jìn)駐地方政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的,，原則上應(yīng)當(dāng)通過所在地區(qū)“好差評”系統(tǒng)接受評價。建立評價數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制,，確保數(shù)據(jù)真實,、安全、可靠,。

（二）強(qiáng)化評價人和被評價人權(quán)益保護(hù),。要保障評價人自愿自主評價的權(quán)利，不得強(qiáng)迫或者干擾評價人的評價行為,。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價,，建立健全評價人信息保護(hù)制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限,，對泄露評價人信息的,，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利,，建立申訴復(fù)核機(jī)制,，排除誤評和惡意差評。

（三）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),。各地區(qū),、各部門要把建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措，層層壓實責(zé)任,，狠抓督促落實,，確保工作扎實有序推進(jìn)，目標(biāo)任務(wù)按期完成,；加強(qiáng)同其他投訴,、評價制度的整合銜接，減少基層負(fù)擔(dān),；根據(jù)企業(yè)和群眾評價,，及時總結(jié)推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗,；注重政策宣傳,，引導(dǎo)企業(yè)和群眾積極參與政務(wù)服務(wù)評價。國務(wù)院辦公廳要加強(qiáng)對各地區(qū),、各部門政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào),、跟蹤督促。

有關(guān)行業(yè)主管部門要加強(qiáng)對本行業(yè)承擔(dān)公共服務(wù)職能企事業(yè)單位的指導(dǎo),、監(jiān)督,，參照本意見的要求,，組織開展公共服務(wù)評價。

2019年12月3日?