亚洲精品乱码久久久久久麻豆不卡国产av字幕一区|亚洲成人精品久久久高清一区二区中文字幕|九色少妇丨porny丨海角社区|亚洲处破女av日韩精品|国产成人av一区二区三区|a人片中文字幕一区二区|99精品国产高清一区二区麻豆|中文字幕第30页|亚洲av日韩av不卡精品|国产精品一区二区91,亚洲中文字幕1区,91免费福利网站,国产精品一区久久99果冻传媒

歡迎訪問北京國質聯(lián)合檢測技術研究院,!

首頁>>新聞資訊

通過穩(wěn)定的質量實現(xiàn)持續(xù)成功

發(fā)布日期:2019-11-16 17:56 來源:質量進展 

目前的質量定義在ISO 90002015?中得到了很好的闡明,。在這一標準中,,質量被定義為“客體的一組固有特性滿足要求的程度”,。這是一個明確而可行的質量定義,,按照這一質量定義,可以引導廣大組織走向使顧客滿意的道路,。

然而,,為了優(yōu)化持續(xù)成功的實現(xiàn),組織必須解決的不僅僅是質量問題,,穩(wěn)定地滿足顧客和其他相關方的需求和期望才是組織所面臨的真正挑戰(zhàn)——這不是一次性的也不是臨時性的,,而是每時每刻以及每次與顧客發(fā)生接觸時,都要滿足他們的需求和期望,。這樣做,,才是所謂“穩(wěn)定的質量”。

最高管理者應將持續(xù)成功作為其組織的核心價值以及首要而正式的目標,,以確保所有過程在整個組織中得到有效部署,,從而促進全體員工對于確保穩(wěn)定質量的關注。

為什么穩(wěn)定質量是如此的重要,?

表1 展示了組織當前所面臨的競爭因素,,包括質量。質量作為一個競爭因素,,具有不可爭辯的重要性,。但是,僅僅強調質量是遠遠不夠的,,它必須是穩(wěn)定的質量。

人們常說,,獲得新顧客比找回以前的顧客更容易,。顧客的忠誠度是組織能夠實現(xiàn)持續(xù)成功的最具有價值的資產之一,如果組織產品或服務的質量不穩(wěn)定,,則無法實現(xiàn)可持續(xù)成功,。一個忠誠的顧客,一次又一次地購買一個組織的產品或服務,,不希望自己所得到的產品或服務的特性出現(xiàn)任何的意外情況,。

一個組織如果沒有穩(wěn)定的產品和服務質量,就不可能取得持續(xù)成功,,這是實現(xiàn)持續(xù)成功之旅的先決條件,。

穩(wěn)定的質量是必須的。然而不幸的是,,這一點仍然不足以實現(xiàn)持續(xù)成功,。穩(wěn)定的質量可以促進顧客滿意,這是一個組織的首要目標,,正如麗思卡爾頓酒店公司總裁兼首席執(zhí)行官霍斯特· 舒爾茨(Horst Schulze)在1992年獲得美國馬克姆· 波多里奇國家質量獎時所表達的那樣,。

舒爾茨這樣說:除非你獲得100%的顧客滿意——我的意思并不是說顧客只是滿意,,而是顧客對你正在做的事情感到興奮——那么,你就必須持續(xù)改進,。

誰負有職責和義務,?

在許多組織中,質量被理解為是質量部門的職責,,這種理解是完全錯誤的,。質量是組織內各個層級上每個人的職責,上至最高管理者,,下至組織最基層的每一個員工都要對質量負有義務,。

如果各級人員不知道確保其所生產的每一個產品或提供的服務始終擁有相同準確特性的重要性,則無法實現(xiàn)穩(wěn)定的質量,。這就需要通過有效實施質量管理體系,,來確保穩(wěn)定的質量。最高管理者的職責和義務必須在質量管理體系中得到闡述,,并需要最高管理者對質量績效進行定期而系統(tǒng)的管理評審,。

俗話說,一個鏈條是否強硬,,取決于這只鏈條的最薄弱環(huán)節(jié),,這一原理當然也適用于確保顧客的完全滿意。組織中的每個人(如同鏈條中的每個環(huán)節(jié))都會對顧客滿意產生積極或消極的影響,。

如何實現(xiàn)穩(wěn)定的質量,?

穩(wěn)定的質量是組織在實現(xiàn)持續(xù)成功的旅程中必須具備的能力之一。為了實現(xiàn)穩(wěn)定的質量,,組織必須采用國際標準(如 ISO 9001)來實施有效的質量管理體系,,并遵循眾多質量管理教科書中所闡明的方法。坦率地講,,雖然大多數(shù)組織都設有質量副總裁,、總監(jiān)或經理,但是其產品或服務的質量仍然不夠穩(wěn)定,,而產生質量不夠穩(wěn)定的原因是在整個組織中缺乏對于質量管理含義以及質量文化的明確理解,。

作為組織戰(zhàn)略規(guī)劃的一個要素,最高管理者可以考慮哪些過程已經得到實施,,以及這些過程對于持續(xù)成功的支持程度,,最高管理者甚至還應當考慮在整個組織中對于實現(xiàn)持續(xù)成功相關概念的理解和接受程度。

最高管理者應當意識到,,質量管理必須應對三種類型的質量:

1.生產質量

生產質量就是消除變差,。每一個生產的產品或每一項提供的服務必須具有與其設計相同的固有特性。當發(fā)生變差時,,必須對其進行分析,,必須了解其產生的原因,,并且必須制定出相應的行動計劃,以確保變差不再重復發(fā)生,。

生產經理應該明白,,他們的職責不僅僅是決定產品是否符合要求,還要確保生產系統(tǒng)沒有變差,,這就需要對各個過程有深刻的理解,,以實現(xiàn)穩(wěn)定的生產質量。這種做法既是日本發(fā)起質量運動的基礎,,也是為支持生產而開發(fā)的統(tǒng)計過程控制方法的關注重點,。對組織過程進行管理是質量管理的基本原則。

2.產品質量

產品質量是滿足顧客的要求,,即顧客的需求和期望,,而無論顧客的需求和期望是明示的還是隱含的。ISO 9001:2015 是一個質量管理體系要求標準,,這一標準主要關注的是產品和服務的質量,,正如這一標準在其范圍中所闡明的那樣:

“本標準為下列組織規(guī)定了質量管理體系要求:

a) 需要證實其具有穩(wěn)定提供滿足顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產品和服務的能力;

b) 通過體系的有效應用,,包括體系改進的過程,,以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求,旨在增強顧客滿意,?!?

生產質量和產品質量之間的混淆源于企業(yè)對企業(yè)的相互關系。在此類組織中,,產品是基于顧客明確而規(guī)定的要求而生產的,。因此,顧客的需求和期望是基于滿足他們的要求,。

但是,在所有其他組織中,,顧客的需求和期望應基于組織對其相關顧客群所進行的研究,。此類研究的結果是定義產品或服務特性的基礎,即設計和生產過程的輸入,。深入研究顧客判斷和感知組織產品或服務屬性的方法,,可以使組織能夠超越常規(guī)質量,從而達到“迷人”的質量水平,。

迷人質量的概念,,是由諾里亞基·卡諾所發(fā)明的,基于他的觀察,,即常規(guī)的質量不能再被視為是一個競爭因素,,因為市場上的所有競爭參與者都會擁有常規(guī)的質量,。為了更具有競爭力,組織應當超越常規(guī)的質量,,相關內容如圖 1所示,。

諾里亞基·卡諾的迷人質量模型定義了以下類型的產品質量:

(1) 必須擁有的質量:一種質量屬性,如果在產品中不存在或其表現(xiàn)不好,,將導致顧客的不滿意,。但是,當質量屬性存在時,,質量屬性也不會增加顧客的滿意,,例如,如果汽車剎車不良,,顧客將不會滿意,。但是,如果汽車有剎車,,這也不會增加顧客的滿意,,因為這是每輛車上都應該擁有的功能。

(2) 單向質量:一種質量屬性,,當增加單向質量時,,也會提高顧客的滿意。例如,,隨著汽車燃油經濟性的每一次提升,,顧客的滿意也會隨之提高。

(3) 迷人質量:一種質量屬性,,如果這種迷人質量不存在,,不會引起顧客的不滿,但是,,如果存在,,則會提高顧客的滿意,例如汽車的空調系統(tǒng),,在車內散發(fā)著令人愉悅的香味,,或在后排座椅上為乘客提供放置水杯的架子。

諾里亞基·卡諾強調了迷人質量對于組織在當今競爭激烈的市場中實現(xiàn)競爭優(yōu)勢的重要性,。

3.組織質量

組織質量是實現(xiàn)持續(xù)成功所需要的質量類型,。當一個組織理解其所有有關相關方都是其經營環(huán)境的一個要素,并應當將這些相關方視為組織的顧客來對待時,,就能夠實現(xiàn)組織的持續(xù)成功,。每一個相關方都有其自己的需求和期望,他們的需求和期望必須以穩(wěn)定而平衡的方式加以滿足,。

質量文化

我們將文化定義為組織員工所持有的信念,、歷史,、道德、行為表現(xiàn)和態(tài)度等方面的組合體,。如前文所述,,質量意味著滿足需求和期望。因此,,質量文化涉及相關文化屬性,,這些文化屬性可以增強組織穩(wěn)定地滿足顧客和其他相關方的需求和期望的能力。

20世紀80年代,,根據(jù)日本的組織全員質量控制模式所發(fā)明的一種著名的質量管理方法就是全面質量管理 (TQM),。全面質量管理關注于質量文化,并通過組織全員的共同努力,,以促進和創(chuàng)造一種氛圍,,從而使員工一道工作來提高他們自己的能力,這種能力可以使他們能夠提供既可以滿足質量要求,,又增加價值的產品和服務,。這就是說,全面質量管理強調更多的是過程管理,,而不是質量管理,。

全面質量管理思維涉及整個組織,并且強調控制所有過程的重要性,。除了生產之外,,銷售和市場營銷、會計和財務以及工程和設計都有義務來改進其運行,。在實施全面質量管理過程時,,最高管理者應當強調組織管理人員有責任通過資金、培訓,、人員配置和設定目標來提供積極的管理,。雖然沒有就任何單一方法達成廣泛共識,但是全面質量管理的努力則充分借鑒了質量控制的工具和多年積累的相關技術,。另外,,還必須認真考慮在ISO 9001 中闡述的質量管理原則,以及在阿曼德 V. 費根鮑姆和W. 愛德華茲·戴明的著作中所介紹的過程,。

將質量文化融入組織的所有職能和所有層級,也被稱為大質量,,而大質量被定義為“是對所有與相關方相關的業(yè)務過程,、產品和服務質量的戰(zhàn)略性管理?!贝筚|量概念包括小質量,,而小質量則關注于產品質量,,并包括文化事務和其他相關方。換而言之,,大質量不僅僅與產品質量有關,,而且更重要的是與支持組織質量的文化相關聯(lián)。

通過一切努力而實現(xiàn)穩(wěn)定的質量是使顧客和其他相關方滿意的最終目標,。采用諾里亞基 卡諾模型可以得出這樣的結論,,滿足客戶的需求和期望意味著不僅僅只是滿足那些必須滿足的要求。滿足必須滿足的要求是先決條件,,這些要求預期都將滿足,。滿足這些必須滿足的要求可以避免不滿意,但不會帶來滿意,。一個組織要具有競爭力并取得持續(xù)的成功,,就必須超越這一點,遵循并滿足所有相關方的需求和期望,。這就是為什么我們必須關注于整個組織的質量,。

持續(xù)成功

對于任何企業(yè)來說,開發(fā)一個確保穩(wěn)定的產品和服務質量的體系無疑是重要的一步,。這需要組織的領導者具有敏銳的洞察力并付出極大的努力,。有一種傾向是想在體系得到開發(fā)之后就可以告一段落,但是,,實現(xiàn)穩(wěn)定的質量只是開始實現(xiàn)組織持續(xù)成功旅途的第一步,。

盡管對于許多組織來說,實現(xiàn)穩(wěn)定的質量似乎是一個巨大的飛躍,,實際上這只是實現(xiàn)持續(xù)成功的一小步,,然而,這卻是至關重要的一小步,。