本文從新版質(zhì)量管理體系的重點要求出發(fā),，結(jié)合中興通訊,、蘋果公司、格力空調(diào),、滴滴順風車等熱點事件實例,，闡述企業(yè)應(yīng)識別組織環(huán)境，建立核心價值觀文化,、建立高效的領(lǐng)導驅(qū)動機制,、識別風險并積極應(yīng)對、重視資源和信息及其溝通,、關(guān)注變更的影響,、實施有效的監(jiān)測分析和績效評價，引領(lǐng)企業(yè)實現(xiàn)卓越績效,。
應(yīng)用質(zhì)量管理體系助推企業(yè)邁向卓越績效
? ? 在ISO 9001：2015版質(zhì)量管理體系標準的“引言”中,，首先點明了組織采用該標準的益處——能夠幫助提高整體績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。
?一,、組織環(huán)境與價值文化
? ? 2015版標準提出理解組織及其環(huán)境,，既是為辨識相關(guān)風險、發(fā)現(xiàn)相關(guān)機遇,，也是組織實現(xiàn)卓越績效的基石,。為了應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境的變化給質(zhì)量管理帶來的風險，組織應(yīng)建立適合自身發(fā)展的價值觀和企業(yè)文化等內(nèi)部環(huán)境要素,，其決定了企業(yè)的宗旨,，諸如使命、愿景,、精神理念,、行為準則等。而對有關(guān)的法律法規(guī),、技術(shù),、市場和競爭等外部環(huán)境要素信息，更是應(yīng)重點監(jiān)視和評審,，并確定上述內(nèi)外部環(huán)境因素對實現(xiàn)顧客需求期望及符合適用法律法規(guī)能力的影響,。
? ? 中興事件發(fā)生后，2018年7月5日下午,，發(fā)改委發(fā)布指引,，引導企業(yè)規(guī)范海外經(jīng)營合規(guī)管理工作，以避免重大合規(guī)風險,，保障企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展,。多年前，格力深入人心的廣告語“好空調(diào),，格力造”,，很好地體現(xiàn)了格力的質(zhì)量價值觀，確立了專注空調(diào)的經(jīng)營理念,，引領(lǐng)其空調(diào)領(lǐng)域走向卓越績效,。但近年來格力提出做手機,，它沒有理解組織及相關(guān)環(huán)境,，必然不能實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。
?二,、領(lǐng)導驅(qū)動與目標引領(lǐng)
? ? ISO 9001:2015版標準更強調(diào)“領(lǐng)導作用”,，提出了最高管理者應(yīng)制定與戰(zhàn)略方向和組織環(huán)境相適應(yīng)的質(zhì)量方針和目標、推動人員積極參與和有效溝通,、促進組織采用過程方法和基于風險的思維,；在策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時，2015版標準明確提出：做什么、需要什么資源,、負責人是誰,、什么時間完成、如何評價結(jié)果,。這就是“5W1H” （what,、why、who,、when,、where、how）的六何分析法,。
? ? 組織走向卓越,，有賴于高層領(lǐng)導的正確驅(qū)動和引領(lǐng)。如何與全體員工及相關(guān)方進行溝通,，如何鼓勵組織實現(xiàn)坦誠,、雙向的溝通，如何推進品牌建設(shè),，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,，如何強化風險意識，如何推動持續(xù)改進組織績效,，如何定期評價關(guān)鍵績效指標,，決定了高層領(lǐng)導的實際作用。所以,，2015版標準對“領(lǐng)導作用”的要求,，是組織走向卓越必備的基本要求，也是一位優(yōu)秀領(lǐng)導者必備的能力,。
?三,、風險應(yīng)對與戰(zhàn)略選擇
? ? 2015版標準的第6章重點提出了組織應(yīng)考慮來自于內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方要求方面的風險，策劃和實施應(yīng)對措施并評價有效性,。標準并未局限性地明確評價風險的方式方法,，這體現(xiàn)了標準的適用性。
? ? 組織持續(xù)經(jīng)營,，不進則退,。企業(yè)發(fā)展過程來自于市場、產(chǎn)品,、法律法規(guī)等各方面的挑戰(zhàn),，風險和機遇并存，其經(jīng)營戰(zhàn)略也決定了企業(yè)的發(fā)展方向和未來,。各類組織在風險分析與評價的時候,，可以采用頭腦風暴,、態(tài)勢分析法（SWOT分析）、宏觀環(huán)境政治,、經(jīng)濟,、環(huán)境、社會,、技術(shù)分析（PEST分析）,、波特五力模型、失效模式和影響分析（FMEA）等多種方法,，相應(yīng)地實施規(guī)避退出戰(zhàn)略,、新產(chǎn)品戰(zhàn)略、新市場戰(zhàn)略,、新技術(shù)戰(zhàn)略等應(yīng)對措施,。? ? ? 2005年蘋果公司進軍手機市場，彼時諾基亞獨步天下,。蘋果起初與摩托羅拉合作推出了一款iTunes手機-Motorola Rockr,，市場反響平淡，喬布斯在評估該手機產(chǎn)品與諾基亞相比的優(yōu)勢,、劣勢,、機會和威脅之后，選擇了放棄,，采取全新產(chǎn)品的戰(zhàn)略思維,，秘密籌劃研發(fā)設(shè)計完全不同于諾基亞手機系統(tǒng)和風格的手機，2007年推出iPhone第一代新手機,，為蘋果公司帶來了全新的機遇,。然而此時，諾基亞并未意識到新技術(shù)新產(chǎn)品給它帶來的巨大風險,，仍舊不愿拋棄落后的塞班系統(tǒng),。當2010年蘋果推出劃時代全新工業(yè)設(shè)計的iPhone4時，諾基亞最終被用戶和市場拋棄,。倘若2007年,，諾基亞意識到蘋果的觸控大屏及先進系統(tǒng)的競爭風險，擁抱新技術(shù),，實施與谷歌合作的戰(zhàn)略,，采用安卓系統(tǒng)，結(jié)果可能會不同,。
?五,、績效評價與結(jié)果導向
? ? 過程決定結(jié)果，結(jié)果是評價過程有效性的依據(jù)和導向,。新版標準,，要求組織確定需要監(jiān)視和測量的對象、明確監(jiān)測分析評價的方法和時機,，評價管理體系的“有效性”和“績效”,。通俗地講，“有效性”可理解為是否合格,；“績效”是指“可測量的結(jié)果”,，可理解為成績或效果。在企業(yè)實踐中,，通常表現(xiàn)為組織的績效測量評價系統(tǒng),，如何建立、如何有效應(yīng)用相關(guān)數(shù)據(jù)和信息,，如何分析評價,，如何根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進的優(yōu)先次序,，并識別創(chuàng)新的機會等,，是企業(yè)實現(xiàn)卓越績效的一項重要支持。
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本文來自《質(zhì)量與認證》雜志2月號
