當(dāng)大多數(shù)企業(yè)都在炒作零缺陷質(zhì)量管理，熱衷于追捧六西格瑪（Six Sigma）時(shí),，筆者在咨詢和培訓(xùn)中卻在做一件我們曾經(jīng)做過但卻快忘記的事情,，那就是反復(fù)強(qiáng)調(diào)“DRTR”（Do Right Thing Right——做正確的事情并把它做正確）。那么,，企業(yè)該如何做到零缺陷質(zhì)量管理？我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)零缺陷質(zhì)量管理的核心是“第一次把正確的事情做正確”，要做到第一次就把事情做對,，以下三個(gè)因素缺一不可：
做正確的事情
正確的做事
第一次做正確
我們反復(fù)舉例說明如何在生產(chǎn)中“把對的事情做對”，防止“錯(cuò)的事情做對”或“對的事情做錯(cuò)”,。
曾經(jīng),，廣東惠州市有一名姓張的學(xué)員回到工廠后，即開始實(shí)踐“DRTR”理論,，他是焊接部門的生產(chǎn)主管,，他的前工序是鑄造和精密附件部門,，如果上工序部門交付給焊接部門的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，會(huì)直接導(dǎo)致焊接部門工作量大,，且不良率高,。張主管設(shè)計(jì)出一張《前站不良統(tǒng)計(jì)表》，他每天都如實(shí)統(tǒng)計(jì)前工序部門交付給焊接部門各個(gè)不良項(xiàng)目的數(shù)量,，并將此表提交給前工序部門要求其改善,。另外，他在焊接部門嚴(yán)格執(zhí)行很多企業(yè)都知道但卻沒有落實(shí)執(zhí)行的“不接受不良,、不制造不良,、不交付不良”。
焊接部門的每名員工,，自己就是一名合格的質(zhì)檢員,，只要上工序交付的是不良品，他們能很快做出準(zhǔn)確的判定并堅(jiān)決拒收,，這樣做的結(jié)果是,，上工序部門的員工和主管都非常小心謹(jǐn)慎，他們決不敢掉以輕心的將不合格品交付給焊接部,。
張主管在生產(chǎn)管理中實(shí)際上就做了一件很簡單的事情,，首先在生產(chǎn)中確認(rèn)是“正確的事情”，然后才開始“正確的做事”,。
張主管執(zhí)行“DRTR”的效果是：焊接部門的人數(shù)精簡了30%以上,，制程不良率控制在250PPM（Part Per Million百萬分率）以內(nèi)。
“零缺陷之父”克勞斯比棄醫(yī)從事質(zhì)量工作后,，他發(fā)現(xiàn)大家做事情的時(shí)候都不愿意第一次就做對,，總是事后修補(bǔ)。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是,，大家都接受“人非圣賢,，孰能無錯(cuò)”的思想。這種思想,，直接導(dǎo)致我們多少的質(zhì)量失敗成本和效率損失成本,？實(shí)在是難以估算。
以下檢驗(yàn)項(xiàng)目的重要性比例各占多少呢,？大多數(shù)人的問答是：源頭檢查20-50%,、自主檢查10-20%、專職檢查30-70%,。所謂的源頭檢查就是在生產(chǎn)中做好圖紙,、樣板、首件,、工藝條件的確認(rèn),；自主檢查是員工的自我檢查,；專職檢查是質(zhì)量檢查員從事專門的檢驗(yàn)活動(dòng)。以上的答案有些啼笑皆非,，專職檢查的重要性比重竟然占了70%,，也就難怪為什么有些企業(yè)規(guī)模才1000人左右，質(zhì)量檢查員卻逾100人,，這些質(zhì)量檢查員在做些什么事情呢,？大多數(shù)時(shí)間他們“從良品中挑選出不良品或從不良品中挑選出良品”。這樣的質(zhì)量管理思想,，怎么可能締造“零缺陷”？
零缺陷質(zhì)量管理的重點(diǎn)是要做好源頭檢查和確認(rèn),，即剛才我們所談的“先做正確的事情”,。事前分析就能減少事后修改的成本?！傲闳毕荨笔恰笆录l(fā)生前”的措施,，而不是“事實(shí)出現(xiàn)后”的演練?！傲闳毕荨钡暮诵氖穷A(yù)防,，重點(diǎn)是分析，分析有兩層意思：一是找原因,，二是控制,。如果我們一開始就做錯(cuò)誤的事情，再加上員工正確的執(zhí)行,，豈不是加速不良品的增加嗎,？“DRTR”——真的值得我們每一個(gè)生產(chǎn)主管和質(zhì)量主管深刻反思和好好地去執(zhí)行。
執(zhí)行“零缺陷”,，不可忽略的是公司質(zhì)量文化的變革,。有一位質(zhì)量經(jīng)理詢問：“零缺陷是否是要求員工100%的做正確，不能犯任何錯(cuò)誤,，如果有錯(cuò)誤,，那將怎么解決？如果企業(yè)要求員工絕不能犯任何錯(cuò)誤,，是否扼殺了員工的工作效率和工作創(chuàng)新精神”,？這使筆者想起一次和一位公司總經(jīng)理的對話，我對他說：“聰明人之所以聰明,，是因?yàn)椴环钢貜?fù)的錯(cuò)誤,，愚蠢的人之所以愚蠢，是因?yàn)榉钢貥拥腻e(cuò)誤,；那么,，不犯錯(cuò)誤的是什么呢,？那就不是人，你有見過不犯錯(cuò)誤的人嗎,？”當(dāng)然,，這僅只是一句“俏皮話”，在質(zhì)量管理中,，我們希望能“第一次就做正確”,，而不是犯了錯(cuò)誤后再花費(fèi)高昂的成本來糾正錯(cuò)誤。因此,，我們強(qiáng)調(diào)在推行“零缺陷”制度時(shí),，先要做好質(zhì)量管理文化的變革。
“零缺陷”不是不允許犯錯(cuò)誤而是不允許犯同樣錯(cuò)誤,。“零缺陷”管理可以簡化為“三個(gè)不”：不要怕錯(cuò)誤,、不要放過錯(cuò)誤、絕不重復(fù)犯錯(cuò)誤,。某家企業(yè)在推行“零缺陷”制度前,，他們的質(zhì)量文化是：“一旦發(fā)現(xiàn)員工做錯(cuò)了就要懲罰”，也就是“做對了應(yīng)該,，做錯(cuò)了活該”,，結(jié)果該企業(yè)的員工每次出現(xiàn)問題后首先想到的就是如何隱瞞，導(dǎo)致工廠的問題越來越多,，不可收拾,。后來該企業(yè)更改為“做對了獎(jiǎng)勵(lì)，做錯(cuò)了幫助你改進(jìn)”,，工廠的很多問題很快就“水落石出”,，并得到了順利的解決。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的員工學(xué)會(huì)了發(fā)現(xiàn)問題,、分析問題,、解決問題時(shí)，這家企業(yè)推行“零缺陷”制度就有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，質(zhì)量文化的變革,，就成為了推行零缺陷質(zhì)量管理制度的靈魂。
那么,，“DRTR”強(qiáng)調(diào)的是“第一次把正確的事情做正確”,，而上述所講的“零缺陷的三個(gè)不”強(qiáng)調(diào)的是“不要害怕錯(cuò)誤，決不重犯錯(cuò)誤”是不是與“DRTR”自相矛盾,？企業(yè)到底該如何做到零缺陷質(zhì)量管理,？
在一家企業(yè)，質(zhì)量事故是老問題多還是新問題多,？答案肯定是老問題多,，而且比例占了70%左右,。老問題多意味著什么，說明我們在犯重復(fù)的錯(cuò)誤,、說明我們沒有解決老問題,、說明我們對老問題已經(jīng)麻木了，而解決這70%的老問題,，不是可以使我們的不良率大幅度下降嗎,？
從質(zhì)量管理“零缺陷的三個(gè)不”做起，到“DRTR”的執(zhí)行,，我們需要持續(xù)改進(jìn),；在這個(gè)過程中，生產(chǎn)主管必須始終要求員工執(zhí)行：確認(rèn)上道工序零部件的加工質(zhì)量,、確認(rèn)本工序加工的技術(shù),、工藝要求和加工質(zhì)量、確認(rèn)交付到下道工序的完成品質(zhì)量,。這樣,，“DRTR”的執(zhí)行便有據(jù)可依,，零缺陷質(zhì)量管理對于企業(yè)來說便不再只是美麗的夢想,。
