客戶滿意度
1.客戶滿意?
客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平,，它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿意,；績(jī)效與期望相稱會(huì)達(dá)成客戶滿意；績(jī)效超過期望則客戶十分滿意,、高興或喜悅,。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的,。?
2．客戶需求?
一般而言,，客戶有四種需要：
(1)需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓?duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切,，而不是不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待,。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人,。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。
(2)需要被傾聽,?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨,、否認(rèn)或找借口,。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨,、否認(rèn),、借口。
(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化,。客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng),，需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問題的人,。
(4)需要迅速反應(yīng),。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默,?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題,，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間,。”
客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析評(píng)價(jià)
對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,，要對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析,。在客戶滿意度調(diào)查策劃階段，除策劃調(diào)查的對(duì)象,、調(diào)查的方式,、調(diào)查的內(nèi)容外，還應(yīng)制訂客戶滿意度分析方法和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,，以對(duì)于客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析,，并對(duì)客戶滿意度給出評(píng)價(jià)。
通過各種方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果,，可以采用下述的方法進(jìn)行量化分析：
第一步：首先對(duì)各種調(diào)查方式取得的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總,，走訪客戶了解到的情況，客戶在座談會(huì)上反映的情況,，客戶投訴統(tǒng)計(jì),，問卷調(diào)查情況匯總等。
第二步：將客戶反饋的意見（滿意的和不滿意的），按事先策劃的調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行分類,，如窗口人員服務(wù)情況,，檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)限，檢驗(yàn)檢測(cè)工作質(zhì)量等,。
第三步：對(duì)于不同的調(diào)查內(nèi)容賦予一定權(quán)重系數(shù),。可以根據(jù)每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的重要程度,，賦予的權(quán)重系數(shù)不同,。如調(diào)查內(nèi)容共10項(xiàng)，前5項(xiàng)比較重要,，因此每項(xiàng)賦予權(quán)重系數(shù)為1.2,，后5項(xiàng)重要程度次之，每項(xiàng)賦予權(quán)重系數(shù)為0.8,。
第四步：?每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容可能會(huì)有不同的調(diào)查結(jié)果,，可分為a非常滿意、b滿意,、c較滿意,、d不滿意、e非常不滿意五種情況,。對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果賦予不同的權(quán)重系數(shù),，如對(duì)應(yīng)a、b,、c,、d、e各項(xiàng)分別賦予1.0,、0.9,、0.7、0.3,、0權(quán)重系數(shù),。
第五步：每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度等于調(diào)查樣本數(shù)與第四步權(quán)重系數(shù)的加權(quán)平均。
第六步：每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度與第三步權(quán)重系數(shù)加權(quán)平均,，既得出總的客戶滿意度。
用此方法即可以對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進(jìn)行量化分析,，也可以對(duì)所有調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進(jìn)行量化分析,。從而可以得出客戶對(duì)某項(xiàng)工作的滿意程度，也可以得出客戶對(duì)實(shí)驗(yàn)室總體工作的滿意程度,。
對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,，還可利用其它數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，如排列圖等，可以更加直觀的反應(yīng)客戶意見比較集中和客戶滿意程度較高的方面,。
3分析結(jié)果
以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù),，包括對(duì)照列表和對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，以便不同級(jí)別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果,；向他人講解時(shí)最好用圖片的形式,，這種效果最佳。
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客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的利用
進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的目的,，是為了更及時(shí)更準(zhǔn)確的了解客戶意見和需求,，改進(jìn)和完善實(shí)驗(yàn)室的工作。
對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析后,，找出問題集中所在,。并針對(duì)主要問題，分析其根本原因,，采取有效的糾正和預(yù)防措施,，對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施的效果進(jìn)行驗(yàn)證，并將客戶滿意度情況及提交管理評(píng)審,，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系,，不斷提高實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)檢測(cè)檢測(cè)能力。
5報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃
報(bào)告反饋是成功完成一次客戶滿意度調(diào)查過程的最重要步驟之一,。向客戶傳達(dá)調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見得到了采納,，而在本單位內(nèi)部交流這方面的信息則可以使企業(yè)職工準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的看法。
6客戶滿意過程再評(píng)估
必須對(duì)整體客戶滿意過程進(jìn)行再評(píng)估,，以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出相應(yīng)的調(diào)整,。
客戶滿意過程是一個(gè)持續(xù)而不斷深入的過程，必須不斷與客戶溝通,，并根據(jù)具體問題和反饋結(jié)果制訂出可行的策略,。
