一,、標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)及標(biāo)準(zhǔn)名稱?
GB/T 24359-2021 《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測(cè)評(píng)》?
二、標(biāo)準(zhǔn)制定背景?
2017年,原質(zhì)檢總局等11部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導(dǎo)意見》(國(guó)質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2017〕111號(hào)),,明確提出“加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)、模型和方法的研究,,以大型生產(chǎn)企業(yè)物流管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為藍(lán)本,,研究建立物流服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系”,同時(shí)提出“健全物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,,鼓勵(lì)第三方機(jī)構(gòu)開展物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),,開展物流服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)與監(jiān)督檢查”。?
現(xiàn)行《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測(cè)評(píng)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)于2009年發(fā)布,。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和信息技術(shù)的不斷進(jìn)步,,我國(guó)第三方物流運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)水平相比十年前已經(jīng)有了明顯的進(jìn)步,由原來的粗放式經(jīng)營(yíng)管理逐步向精細(xì)化,、信息化,、智能化發(fā)展。為了有效規(guī)范提升第三方物流服務(wù)的整體質(zhì)量水平,,全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位對(duì)《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測(cè)評(píng)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂,。?
三、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容?
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了第三方物流服務(wù)的基本要求,、服務(wù)要求,、風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理、投訴處理,、主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及持續(xù)改進(jìn)。相較于2009版標(biāo)準(zhǔn),,新修訂發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)第三方物流服務(wù)商增加了一體化方案設(shè)計(jì)能力,、運(yùn)營(yíng)資源整合能力、履行社會(huì)責(zé)任,,提高資源利用效率和減少排放等要求,,在服務(wù)提供方面增加了逆向物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)要求,在服務(wù)評(píng)價(jià)方面增加了質(zhì)量測(cè)評(píng)以及持續(xù)改進(jìn)的相關(guān)內(nèi)容,,使標(biāo)準(zhǔn)能更好的支撐物流業(yè)高質(zhì)量,、可持續(xù)發(fā)展的新要求。?
標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容包括:?
1.明確服務(wù)要求?
標(biāo)準(zhǔn)對(duì)第三方物流服務(wù)的中間過程進(jìn)行規(guī)范,,包括方案設(shè)計(jì),、信息服務(wù)、作業(yè)服務(wù),、運(yùn)輸與配送,、裝卸與搬運(yùn),、包裝與流通工、逆向物流以及其他服務(wù),。?
2.給出主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)?
標(biāo)準(zhǔn)確定了第三方物流的11個(gè)主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),,從服務(wù)結(jié)果、服務(wù)感知和服務(wù)能力三個(gè)方面度量第三方物流服務(wù)質(zhì)量水平,。在服務(wù)結(jié)果方面選取了訂單處理正確率,、訂單按時(shí)完成率、賬貨相符率,、貨差率、貨損率,、信息傳遞準(zhǔn)確率,、信息傳輸及時(shí)率指標(biāo);在服務(wù)感知方面選取了客戶有效投訴率,、客戶有效投訴處理辦結(jié)率指標(biāo),;在服務(wù)能力方面選取了訂單滿足率、緊急訂單響應(yīng)率指標(biāo),。主要指標(biāo)的具體解釋如下:?
(1)訂單處理正確率?
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),,無差錯(cuò)訂單處理數(shù)占訂單總數(shù)的比率。?
(2)訂單按時(shí)完成率?
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),,按時(shí)完成客戶訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率,。?
(3)賬貨相符率?
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),庫存物品賬貨相符的筆數(shù)占庫存物品總筆數(shù)的比率,。?
(4)貨差率?
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),,物品累計(jì)差錯(cuò)數(shù)量占交付物品總數(shù)的比率。?
(5)貨損率?
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),,物品累計(jì)損失數(shù)量占交付物品總數(shù)的比率,。?
(6)信息傳輸準(zhǔn)確率?
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),準(zhǔn)確地向客戶傳輸信息的次數(shù)占信息傳輸總次數(shù)的比率,。?
(7)信息傳輸準(zhǔn)時(shí)率?
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),,準(zhǔn)時(shí)地向客戶傳輸信息的次數(shù)占信息傳輸總次數(shù)的比率。?
(8)客戶有效投訴率?
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),,客戶有效投訴訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率,。?
(9)客戶有效投訴處理辦結(jié)率?
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理辦結(jié)的有效投訴訂單數(shù)占客戶有效投訴訂單數(shù)的比率,。?
(10)訂單滿足率?
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),,實(shí)際發(fā)貨數(shù)量與訂單需求數(shù)量的比率。?
(11)緊急訂單響應(yīng)率?
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi),,有效響應(yīng)客戶緊急需求的訂單數(shù)占客戶緊急需求訂單總數(shù)的比率,。?
3.明確開展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的關(guān)鍵要素?
明確了開展第三方物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的“測(cè)評(píng)指標(biāo)”,、“測(cè)評(píng)方式”以及“測(cè)評(píng)流程”等關(guān)鍵要素。?
四,、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施意義?
1.規(guī)范第三方物流服務(wù)?
通過明確第三方物流服務(wù)的方案設(shè)計(jì),、信息服務(wù)、作業(yè)服務(wù),、運(yùn)輸與配送,、裝卸與搬運(yùn)、包裝與流通工,、逆向物流以及其他服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)要求,,全面規(guī)范了第三方物流服務(wù),從源頭控制服務(wù)提供質(zhì)量,,有利于降低問題出現(xiàn)的概率,,促進(jìn)行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。?
2.提升第三方物流服務(wù)質(zhì)量?
在行業(yè)調(diào)研與問題分析的基礎(chǔ)上,,根據(jù)目的性,、實(shí)踐性、時(shí)代性等基本原則,,給出第三方物流服務(wù)的主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),。通過服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)置,明確第三方物流服務(wù)的質(zhì)量提升方向,,引導(dǎo)行業(yè)的精細(xì)化,、信息化、智能化發(fā)展,,有效提升第三方物流服務(wù)質(zhì)量水平,。?
3.完善第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系?
給出第三方物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的“測(cè)評(píng)指標(biāo)”、“測(cè)評(píng)方式”以及“測(cè)評(píng)流程”等關(guān)鍵要素,,有助于完善第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,,鼓勵(lì)并指導(dǎo)相關(guān)機(jī)構(gòu)開展第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作,引導(dǎo)行業(yè)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作的健康有序開展,。?